ضمانت محصولات
تعریف ضمانت نامه:
ضمانت نامه یا پشتوانه که ریشه آن٬ ضمانت٬ به معنای پذیرش رفتاری، تاوان‌داری و با عنوان گارانتی و وارانتی نیز شناخته میشود.
آن است که ارائه دهنده خدمات یا فروشنده محصول در مقابل محصول یا خدماتی که ارائه می کند، معمولاً متعهد میشود و در صورت نقض ادعای خود، حاضر به تعمیر یا تعویض کالا یا پرداخت مبلغی خواهد شد. نقض عهد زمانی اتفاق می‌افتد که این تعهد به نحوی اجرا نشود، یعنی کالا نقصی داشته باشد یا مطابق میل و یا انتظار مشتری نباشد.
چرایی ارائه ضمانت نامه: با گسترش رقابت میان سازمان‌ها و به منظور در اختیار گرفتن مشتریان رقبا، سازمان‌ها به ارائه خدمات متفاوت روی آوردند تا به این ترتیب موجب جذب بیشتر مشتریان بازار شوند. ضمانت‌نامه‌ها به این منظور ایجاد شده و با افزایش میزان رقابت، خدمات ارائه شده به مشتریان در ضمانت‌نامه‌ها نیز افزایش یافت.
انواع ضمانتنامه:
1. ضمانت نامه شرکت در مناقصه: مناقصه عبارت است از روشی برای خرید کالا یا خدمات که تمامی پیشنهادهای رسیده در یک زمان و در حضور پیشنهاد دهندگان بررسی شده و پایین‌ترین قیمت قبول می‌گردد.
"مناقصه" فرآیندی است رقابتی برای تأمین کیفیت مورد نظر (طبق اسناد مناقصه) که در آن تعهدات موضوع معامله به مناقصه‌گری که کمترین قیمت را پیشنهاد کرده باشد، واگذار میشود و مناقصه برای دسترسی به دو مؤلفه اساسی در خرید کالا و خدمات، به اجرا گزارده میشود.
تفاوت مناقصه با مزایده در این است که جای خریدار و فروشنده عوض میشود: در این جا خریدار تقاضای خود را برای کالا یا خدماتی اعلام می‌کند و فروشندگان پیشنهاد قیمت فروش را اعلام می‌کنند و این قیمت برای به دست آوردن معامله به طور مرتب کاهش می‌یابد.
در پایان، پایین‌ترین قیمت، برنده مناقصه خواهد بود.
چند نوع مناقصه وجود دارد؟ طبقه‌بندی مناقصات به چه صورت می‌باشد ؟!
الف) مناقصات از نظر مراحل بررسی به انواع زیر طبقه‌بندی می‌شوند:
- مناقصه یک مرحله ای: مناقصه ای است که در آن نیازی به ارزیابی فنی بازرگانی پیشنهادها نباشد، دراین مناقصه پاکتهای پیشنهاد مناقصه گران در یک جلسه گشوده و در همان جلسه برنده مناقصه تعیین میشود.
- مناقصه دو مرحله ای: مناقصه ای است که به تشخیص مناقصه گزار، لازم به بررسی فنی بازرگانی پیشنهادها باشد.
در این مناقصه، کمیته فنی بازرگانی تشکیل میشود و نتایج ارزیابی فنی بازرگانی، پیشنهادها را به کمیسیون مناقصه گزارش می‌کند که پس از بررسی کمیته فنی بازرگانی، پاکتهای قیمت پیشنهاد دهندگانی که امتیاز فنی بازرگانی لازم را احراز کرده اند، مشهود میشود و پس از ارزیابی مالی، برنده مناقصه تعیین می‌گردد.
ب) مناقصات از نظر روش دعوت مناقصه گران به انواع زیر طبقه‌بندی می‌شوند:
- مناقصه عمومی: مناقصه ای است که در آن فراخوان مناقصه از طریق آگهی عمومی به اطلاع مناقصه گران می‌رساند.
- مناقصه محدود: مناقصه ای است که در آن به تشخیص و مسئولیت بالاترین مقام دستگاه مناقصه گزار، محدودیت برگزاری مناقصه عمومی با ذکر ادله تأیید شود.
فراخوان مناقصه از طریق ارسال دعوتنامه برای مناقصه گران صلاحیتدار به اطلاع مناقصه گران می‌رساند.
2. ضمانتنامه پیش پرداخت: ضمانت نامه پیش پرداخت معمولاً پس از امضای قرارداد بین کارفرما و پیمانکار، مبلغی به عنوان پیش پرداخت برای شروع کار، توسط کارفرما به پیمانکار پرداخت میشود و در مقابل، ضمانت نامه‌ای معادل وجه پرداخت شده، از پیمانکار مطالبه خواهد شد، این ضمانت نامه که توسط بانک صادر میشود، ضمانتنامه پیش پرداخت نام دارد.
در بعضی قراردادها، فروشنده یا پیمانکار به منظور تأمین نقدینگی لازم جهت انجام پروژه در ابتدای کار، درصدی از ارزش کالا یا خدمات موضوع قرارداد را، به صورت پیش پرداخت، از کارفرما یا خریدار طلب می‌نماید.
کارفرما برای حصول اطمینان از اینکه در مقابل وجه پرداخت شده، کالا یا خدمات ارائه خواهد شد.
وجه پیش پرداخت مسترد خواهد گردید، از فروشنده یا پیمانکار، تقاضای ارائه ضمانت نامه پیش پرداخت خواهد نمود.
3. ضمانتنامه حسن انجام کار: ممکن است کارفرما به منظور اطمینان از حسن جریان کار، در زمان انعقاد قرارداد از پیمانکار، درخواست ارائه ضمانت نامه حسن اجرای تعهدات نماید.
این ضمانت نامه تا اجرای کامل قرارداد در اختیار کارفرما باقی می ماند تا اگر در هر مرحله از کار، پیمانکار به تعهدات خود عمل نکند، کارفرما بتواند بابت خسارت خود، وجه ضمانت نامه را که معمولاً مبلغ آن درصدی از مبلغ پیمان را شامل می شود از بانک مطالبه نماید.
شرایط استفاده از ضمانت نامه حسن انجام کار:
الف) متقاضی صدور ضمانتنامه باید بر حسب ضوابط مقرر، نسبت به ارائه وثایق و تضمینات لازم و تودیع وجه سپرده و پرداخت کارمزد متعلقه اقدام نماید.
ب) متقاضی صدور ضمانتنامه موظف است مدارک اثبات کننده قابلیت، تجربه، تخصص و توانایی خود را در زمینه تعهد موضوع ضمانتنامه مورد تقاضا ارائه نماید.
ج) حداقل 10% مبلغ ضمانت نامه باید به صورت وجه نقد یا طلا یا اسناد خزانه یا اوراق مشارکت یا سپرده سرمایه گذاری مدت دار یا گواهی سپرده سرمایه گذاری و یا حساب ارزی از سوی متقاضی تأمین و به عنوان وثیقه به بانک ارائه شود.
4. ضمانتنامه استرداد کسور وجه الضمان: معمولاً به استناد قرارداد اصلی بین کارفرما و پیمانکار، همزمان با پیشرفت پروژه، پیمانکار (ضمانت خواه) در هر مرحله، صورت وضعیت هزینه های انجام شده را برای کارفرما ارسال و با تأیید کارفرما (ذینفع) پس از کسر ۱۰% از هر صورت وضعیت، به عنوان کسور وجه الضمان مابقی وجه آن را به پیمانکار پرداخت می‌کند.
کسور وجه الضمان مذکور، به منظور اطمینان از حسن اجرای تعهدات پیمانکار درنظر گرفته می شود تا چنانچه در پایان اجرای پروژه، نواقصی موجود باشد؛ کارفرما بتواند از محل وجه الضمان کسر شده جبران خسارت نماید. پس از اینکه کار پروژه به اتمام رسید و طرح به طور موقت تحویل کارفرما گردید، ممکن است کارفرما در قبال اخذ ضمانت نامه استرداد کسور وجه الضمان، نسبت به پرداخت مبلغ کسر شده به پیمانکار اقدام نماید.
شرایط استفاده از ضمانت نامه استرداد کسور وجه الضمان:
الف) متقاضی صدور ضمانتنامه باید حسب ضوابط مقرر، نسبت به ارائه وثایق و تضمینات لازم و تودیع وجه سپرده و پرداخت کارمزد متعلقه اقدام نماید.
ب) متقاضی صدور ضمانتنامه موظف است مدارک اثبات کننده قابلیت، تجربه، تخصص و توانایی خود را در زمینه تعهد موضوع ضمانتنامه مورد تقاضا ارائه نماید.
ج) حداقل ۱۰% مبلغ ضمانت نامه باید به صورت وجه نقد یا طلا یا اسناد خزانه یا اوراق مشارکت یا سپرده سرمایه گذاری مدت دار یا گواهی سپرده سرمایه گذاری و یا حساب ارزی از سوی متقاضی تأمین و به عنوان وثیقه به بانک ارائه شود.
د) اعتبار ضمانتنامه حداکثر برای مدت یکسال و بنابر درخواست ذینفع قابل تمدید و تقلیل می‌باشد.
5. ضمانتنامه گمرکی: ضمانت نامه گمرکی یک توافق نامه برای پرداخت بدهی های گمرکی است که در مراحل ترخیص کالا بر مالیات های کالا اضافه می شود. هنگامی که می خواهید کالا را ترخیص کنید؛ باید یک ضمانت نامه گمرکی آماده کنید تا محموله را به مراحل ترخیص در گمرک وارد کنید.
گفتنی است نوع ضمانت نامه ای که شما برای این کار نیاز دارید بستگی به شرایط دارد. می توانید از ضمانت نامه های زیر استفاده کنید:
الف) ضمانت نامه شخصی
ب) ضمانت نامه گمرکی- درخواست برای یک مرحله خاص، 3 بار در هر 12 ماه
5-الف) برای استفاده یک باره از فرایند خاص در اظهارنامه گمرکی مورد استفاده قرار می گیرد.
شما نمی توانید بیش از 3 بار در طول 12 ماه این کار را انجام دهید.
شما باید ضمانت نامه ای را ارائه بدین که بتواند هزینه 100 درصد عوارض گمرکی را پوشش دهد.
می توانید با استفاده از مدارک زیر ضمانت نامه گمرکی را ارائه دهید:
1. سند ضمانت نامه.
2. گزارش عمومی ضمانت نامه.
3. گزارش بازپرداخت عوارض.
5-ب) اگر می خواهید برای مجوز یا تاییدیه های جدید گمرکی درخواست دهید تا بتوانید پرداخت عوارض گمرکی را به تعویق بیاندازید، می توان از ضمانت نامه جامع گمرکی استفاده کرد.
6. ضمانت نامه تعهد پرداخت: نسبت به انتخاب کالای مورد نظر، مبلغی تعیین میشود که باید متعهد به پرداخت کالا بود.
7. ضمانت نامه تعویض کالا: تعویض کالا ملزم به رعایت شرایطی است که در پایین به آن اشاره میشود.
شرایط و قوانین استفاده از گارانتی تعویض کالا:
الف) اشکال یا ایراد ظاهری که به راحتی رویت میشود باید حداکثر ظرف 24 ساعت پس از دریافت کالا به پشتیبانی خاص باکس اطلاع داده شود و پس از گذشت این زمان قابل قبول نخواهد بود.این قانون شامل کالاهای پلمپ و گارانتی دار نمی‌شود.
ب) لازم است کارتن و تمامی وسایل داخل کارتن کالای مربوطه سالم و مانند لحظه تحویل، کامل باشد.
پ) برچسب زدن یا نوشتن توضیحات و آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتون یا بسته بندی اصلی کالا یا پاره و مخدوش نمودن آن امکان استفاده از گارانتی تعویض را از بین خواهد برد.
ت) این گارانتی اشکالات فنی و ظاهری (شکستگی و خط و خش و مانند آن روی بدنه کالا و قطعات) که در اثر استفاده نادرست کاربر از کالا ایجاد می شود را شامل نمی شود.
ث) محصولات اصلی و گارانتی دار را که شرکت های بزرگ و معتبر آنها را بین یک تا دو سال ضمانت می کنند و در اکثر شهرهای ایران نمایندگی و خدمات پس از فروش دارند به صورت کاملا پلمپ به دست شما رسیده و شامل گارانتی تعویض پانزده روزه خاص باکس نمی باشند.
آسیب دیدگی در اثر حمل و نقل:
الف) آسیب دیدگی باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا، به خدمات پس از فروش خاص باکس اطلاع داده شود.
ب) با توجه به بسته بندی ایمن و استاندارد همه مرسولات، تحویل به هر یک از شرکت‌های حمل و نقل معتبر و اعلام بارنامه مرسوله به این معنی است که بروز هر گونه حادثه در هنگام حمل و تحویل به عهده شرکت حمل و نقل است و خاص باکس تنها در صورت تایید شرکت حمل کننده سفارش و در راستای تسهیل امور پیگیری، در صورت تایید واحد مربوطه خسارت را جبران می‌کند.
پ) لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
ت) استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به خاص باکس بازگردانده شود.
ث) برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
ج) کالای آسیب دیده و همه لوازم جانبی و متعلقات آن، باید به همان شکلی که مشتری تحویل گرفته است به همراه صورت جلسه رسمی شرکت حمل کننده به خدمات پس از فروش خاص باکس ارسال شود.
چ) در صورتی که آسیب، در لحظه قابل مشاهده باشد، مشتری می‌تواند از تحویل گرفتن مرسوله خودداری کند تا جهت بررسی و ارسال مجدد به خاص باکس بازگردانده شود.
کالا را چطور ارسال کنید؟؟؟!
الف) طفاً قبل از هر اقدامی با کارشناسان پشتیبانی تماس بگیرید تا برای ارسال و بازگرداندن کالا راهنمایی های لازم صورت بگیرد. .معمولا بهترین و سریعترین روش ارتباط با شماره تلگرام شرکت است.
ب) از ارسال کالا بدون هماهنگی با پخش پشتیبانی فروشگاه جداً خودداری کنید در غیر اینصورت وب سایت هیچ مسئولیتی در مقابل کالای ارسالی شما نخواهد داشت.
ج) حتما فاکتور همراه کالا ارسال شود(درصورت وجود فاکتور کاغذی ) و پشت آن مشکل و علت بازگشت کالا را کاملا توضیح دهید. در صورت مغایرت توضیحات شما با نتیجه نهایی بررسی کارشناسان ، هزینه ارسال و حمل و نقل مجدد کالا به عهده مشتری می باشد.
د) از نوشتن آدرس یا هرگونه نوشته و توضیحات روی جعبه یا کارتن اصلی کالا، جداً خودداری کنید و در صورت لزوم ، جعبه اصلی محصول را درون کارتن یا بسته بندی دیگری بگذارید و سپس آن را ارسال کنید
گارانتی و وارانتی:
تعاریف اشتباه:
عموما گارانتی و وارانتی با تعاریف و عناوین یکسان استفاده میشود.
گارانتی را تعویض و وارانتی را تعمیر می‌نامند.
گارانتی را به هزینه سازمان و وارانتی را به هزینه شرکت منظور می‌کنند.
گارانتی را برای یک دوره کوتاه و وارانتی را دوره بلندتری می‌نامند.
وارانتی (Warranty) ضمانت نامه: تضمینی است که تولید کننده یک محصول ، راجع به کیفیت و عملکرد آن محصول می دهد و اظهار نامه های مربوط به شرایطی که بر اساس آن در صورت نقص در محصول ، جایگزین یا تعمیر خواهد شد.
ضمانت ممکن است اظهار شود ؛ به این معنی که ضمانت ممکن است به طور شفاهی یا کتبی نشان داده شود یا ممکن است به طور ضمنی بیان شو؛ به این معنی که تصور عمومی این است که محصول ،سالم و از شرایط کاری مناسب برخوردار است.
گارانتی (Guarantee): ضمانت یا اظهاریه ای یا به صورت مکتوب و یا به صورت ضمنی از سوی فروشنده کالا ، که در آن عملکرد مناسب محصول تضمین شده است .
مطابق این تعریف، گارانتی برای خدمات کاربرد دارد و وارانتی برای محصولات و کالاها.
بطور مثال ضمانت نامه بانکی یا بانک گارانتی به معنای این است که بانک متعهد به پرداخت بدهی نفر دیگر است در صورتی‌که آن شخص بدهی خود را به ادا نکند یا سازمانی گارانتی می‌کند که کارگران نظافت خود به درستی فعالیت خود را به اجرا در می‌آورند.
تعهد کتبی که چیزی دارای خصوصیت، مشخصات و یا کیفیت مشخصی می‌باشد یا می‌تواند نیازی را برآورده و یا رضایتمندی را بهمراه داشته باشد.
در نگاهی دقیق تر، گارانتی در واقع نوعی پشت گرمی برای مصرف‌کننده می‌باشد.
جالب است بدانید که فلسفه و ایده گارانتی نه تنها در دنیای واقعی بلکه در بسیاری از مصنوعات بشری نیز کاربرد دارد.
به عنوان مثال یک سیستم عامل کامپیوتر ممکن است به برنامه‌های اجرایی گارانتی بکند که هر لحظه که برنامه نیاز به حافظه بیشتر داشت، حافظه لازم در اختیار برنامه قرار بگیرد.
زمان وارانتی یا گارانتی:
وارانتی و گارانتی در حقیقت یک پیشنهاد از سوی فروشنده (تولیدکننده)است که مشتری آن را به اختیار مورد موافقت خود قرار می‌دهد. همانگونه که در ابتدا گفته شد ضمانت‌نامه‌ها به عنوان یک ابزار بازاریابی و برای جذب و وفاداری بیشتر مشتریان بکار گرفته شد و لذا سازمان‌ها بنا به اندازه و توانشان نسبت به ارائه زمان گارانتی یا وارنتی خود اقدام می‌کنند.
سازمانی که دارای بینه مالی مناسب باشد مي‌تواند برای محصولات خود ۵ سال وارانتی ارائه داده و در عین حال سازمان ضعیف‌تر میزان خدمات رایگان خود را کوتاه‌تر در نظر گرفته میشود.
دو نوع سازمان وجود دارد که تحت هیچ شرایطی حاضر به ارائه خدمات گارانتی یا وارانتی نمی‌باشند:
الف) سازمان‌هایی که دارای بنیه مالی ضعیفی بوده و قلیلی از مشتریان را به عنوان بازار هدف خود انتخاب کرده‌اند.
ب) سازمان‌هایی که به برند و محصول و کیفیت خود ایمان داشته و از راه ارائه ضمانت نامه به دنبال جذب مشتریان خود نیستند. برخی از خودروهای انگلیسی را می‌توان در این گروه قرار داد.
با این توضیحات، مشخص می‌گردد که میزان زمان وارانتی و گارانتی کاملاً اختیاری بوده و سازمانی که دوره‌ای را برای ضمانت نامه خود انتخاب می‌کند باید بین دو پارامتر نارضایتی مشتریان و یا هزینه‌های جل رضایتمندی به یک شاخص نرمال برسد.
انواع گارانتی
1. گارانتی تصریحی (بیان شده): می‌تواند بازگشت داده شده، تعویض یا تعمیر شود. معمولاً این تضمین به عنوان فرم مخصوصی تحت عنوان وارانتی همراه با محصول خریداری شده تحویل داده می شود.
البته در برخی موارد طبق قانون، وارانتی بر حسب ادعای کارخانه سازنده در مورد محصول آن قرار داده می شود، مانند ادعاهایی که در تبلیغات تلویزیونی برای معرفی محصول مطرح می‌شوند و باید این ادعاها کاملاً مطابق کالای ارائه شده در بازار باشند.
معمولاً سند گارانتی به خریدار این تضمین را می‌دهد که محصول خریداری شده کیفیت خوبی داشته و کمبودی از نظر «مواد سازنده و طرز کار» نخواهد داشت.
می‌توان برای خدمات نیز گارانتی صادر کرد. برای مثال تعمیرگاه ماشین ضمانت می کند تا ۹۰ روز بعد از خرید آن، گارانتی تعمیر خواهد داشت.
گارانتی تصریحی می‌تواند به صورت لفظی و کتبی داده شود.
در آمریکا فروشنده می‌تواند از جمله خاصی برای تبلیغ کالای خود استفاده کند که معمولاً از آن به عنوان تبلیغات پر سر و صدا یا غلو یاد میشود و خریدار تنها نمی‌تواند مبنای خرید کالا را بر پایه آن بگذارد.
برای مثال «این چاقوی پوست کن بهترین چاقوی روی زمین است» مسلماً تنها یک غلو است و در عوض جمله‌ای مانند «این چاقوی پوست کن هرگز به تیز کردن نیاز نخواهد داشت» نوعی گارانتی تصریحی است که تا زمانی که از آن برای کار دیگری استفاده نشود، نیازی به تیز کردن نخواهد داشت.
در برخی کشورهای دیگر (مانند انگلستان، کانادا و تایوان) قوانین حمایت از مصرف‌کنندهوجود دارند که مانع تبلیغات با واژه‌های غیرواقعی یا غیرقابل اثبات برای معرفی کالا می‌شوند.
برخی نیز با سوء استفاده از نام تجاری معروف دیگری گارانتی تصریحی صادر می‌کنند، که به آن «به نام دیگری معامله کردن» می‌گویند؛ در این حالت منبع و کیفیت کالا به درستی معرفی نشده است.
2. گارانتی تلویحی (بیان نشده): گارانتی ضمنی معمولاً در معاملات به کار می‌رود و با گارانتی صریح کمی متفاوت است. مثلاً در مورد گارانتی قابل فروش بودن در بازار، فروشنده ادعا می‌کند که نارنگی‌هایی که می‌خواهد بفروشد سالم هستند، اما اگر تنها ظاهر سالمی داشته باشند و از داخل گندیده باشند، آن را نقض کرده‌است.
نوع دیگر گارانتی مطابقت با منظور خاصی است. مثلاً فروشنده گارانتی می کند که لاستیکی که برای خریدار می فرستد، مخصوص برف است و اگر این‌گونه نباشد، آن را نقض کرده و خریدار می‌تواند آن را پس بفرستد.
3. گارانتی مادام العمر: گارانتی مادام العمر نوعی گارانتی مطابق با طول عمر استفاده محصول در اختیار مشتری می‌باشد. به این معنی که این گارانتی تا زمانی که محصول در اختیار مشتری می‌باشد دارای گارانتی می‌باشد که می‌تواند تا پایان عمر مشتری نیز باشد. به محض اینکه مالکیت کالا تغییر کند محصول فاقد گارانتی خواهد شد. سازمان‌ها به این ترتیب به دنبال جذب و وفاداری مشتریان خود هستند.
در تجارت خرده فروشی، لفظ گارانتی یا گارانتی مطول، به تضمین قابل اعتماد بودن محصول در شرایط استفاده معمولی اطلاق میشود.
به آن گارانتی «مطول» می‌گویند چرا که شامل ایرادهایی که ممکن است بعد از زمان خرید ایجاد شوند نیز میشود.
اگر این محصول در مدت زمان مشخصی بعد از خرید اشکال پیدا کند، کارخانه سازنده یا توزیع‌کننده باید آن را تعویض یا تعمیر کرده یا پول آن را پس بدهد، معمولاً در این حالت گارانتی شامل مسائلی مانند حوادث غیرمترقبه، استفاده اشتباه، خراب کردن تعمدی، استفاده تجاری یا مسائل این چنینی نمی شود.
در اغلب گارانتی‌ها، قسمت‌هایی که معمولاً فرسوده می شوند و باید بعد از مدتی استفاده تعویض شوند (مثل تایر ماشین) از گارانتی حذف می‌شوند.
گارانتی مطول معمولاً روی قیمت کالا محاسبه شده یا هزینه اضافه‌ای برای آن اخذ میشود و می‌تواند گارانتی مادام العمر برای محصول به حساب بیاید.
شرکت‌های سازنده یا توزیع‌کننده معمولاً هزینه‌ای برای اجرای تعهد خود برای کالاهای تحت گارانتی شان اختصاص می‌دهند. برخی شرکت‌ها نیز هستند که گارانتی مطول روی کالاهای مشخصی ارائه می‌دهند که به عنوان بیمه قرارداد نیز شناخته میشود.